Mauricio Rojas Cartín asumió la gerencia de Correos de Costa Rica este año. Luego de iniciar como cartero, y ocupar diferentes puestos en esa institución, escaló hasta alcanzar el máximo cargo de la entidad, en la cual tiene el reto diversificar los servicios, para adaptarse a los nuevos tiempos.
Rojas conversó con Iary Gómez, gerente de Grupo Extra, Paola Hernández, directora de El Periódico de Más venta en Costa Rica y Sussy Villarreal, redactora del medio, sobre la forma en que el correo tico ha enfrentado la época actual y cómo planean innovar en la entidad para continuar brindándole un servicio de calidad a la población.
¿Los servicios de correo se han visto afectados por las nuevas formas de comunicación, se ha depreciado el servicio?
-En general, sí han tenido cambios muy drásticos. Leía hace unos días que el correo inglés había tenido un crecimiento anual de sólo un tres por ciento y esperan que para el otro año, lleguen a un cinco por ciento, que es un crecimiento moderado. Y si esto pasa en países desarrollados, imagínense en Costa Rica. Lo que pasa es que nosotros tal vez nos hemos movido un poco más, entonces, los servicios que estamos dando, por ejemplo en migración, nos han permitido fortalecernos porque estos servicios, en Inglaterra o España, donde ya ha habido despidos en el correo, no se dan. Mientras que muchos países, se están quedando sin correo porque ha bajado el uso del sistema físico, aquí estamos diversificando, entonces la situación es diferente. Ahora, por ejemplo, el ICE decidió eliminar los recibos telefónicos. Yo le decía al señor presidente ejecutivo del ICE que la factura telefónica era una forma de ofrecer publicidad, al mismo tiempo que nos permitía facturar a nosotros. A julio de este año, teníamos ¢512 millones menos y esto no significa que los clientes se van, sino que el mercado cambia. Ahora un cartero, lo que lleva en la mochila son paquetitos de 20 a 50 gramos, de las compras que hacen por Internet a China, por poner un ejemplo.
¿Una forma de diversificar podría ser enseñarle a la gente que no tiene acceso a la web cómo comprar por Internet?
- Efectivamente es una buena opción, enseñarle a los clientes cómo comprar e inclusive ofrecerle la posibilidad a la persona que se quiere comprar su ropa de marca y que está en una zona rural, como Upala, ir a dejar el dinero al correo y que ahí se les tramite su compra y se les haga el envío donde ellos deseen. Esta es una alternativa para quienes no tengan acceso a Internet o no posean tarjeta de crédito, van a la ventanilla de correos, dan el dinero y la persona que atiende les escoge el producto.
¿Cuál es la situación actual de Correos de Costa Rica?
- Yo creo que es una fortaleza para nosotros, no quedarnos esperando que el correo físico desapareciera, sino movernos lo más rápido posible para poder diversificar, traer un proceso de innovación y muy creativo para que sea una entidad que genere ingresos. El año pasado, pagamos ¢361 millones en impuestos y le pagamos un impuesto adicional a la Caja. Entonces, el correo está contribuyendo con el país. Al 30 de junio de este año, teníamos un 8% de crecimiento, logramos aumentar las utilidades que teníamos a la misma fecha del año anterior. esto se da porque un 40 % de los servicios que damos son de paquetería, muchos de los paquetes que antes se tramitaban por otros medios, hoy se manejan mediante correos. Nos hemos vuelto socios estratégicos de empresas que necesitan mover sus paquetes en todo el territorio nacional, como las redes de tiendas que tienen sucursales en todo el país y los que ofrecen servicios de entrega a domicilio. No tenemos presupuesto estatal, pero contribuimos con el Estado.
¿Cuando alguien compra en Internet desde una zona rural y el producto pesa más de lo permitido y debe pagar impuestos, la persona debe venir hasta Zapote a retirarlo o se lo llevan a la sucursal de correos más cercana a su casa?
- Hay dos opciones. Se puede hacer a través de box correos, para lo que hay que inscribirse en la página www.boxcorreos.com y con ese sistema de compra, el artículo puede entrar al país. También se puede hacer mediante el sistema postal, en el que los paquetes llegan al país, los dejan en Zapote y el Ministerio de Hacienda es el que determina si debe pagar impuestos. Si no paga impuestos, se envía a la oficina de correo más cercana a la persona, pero si los paga, la persona debe ir a traer el paquete. El sistema de aduanas del país está muy entrabado. Estamos en conversaciones con el director de Aduanas y le hemos dicho que una forma de que aumente la recaudación, es permitirle a las personas que autoricen al correo a que realice la salida del artículo (desaforo), que la persona por ejemplo pague el impuesto en Pérez Zeledón y que nosotros le hagamos llegar el artículo allá. La gente estaría contentísima de no tener que venir a San José a retirar un paquete. Este proceso está muy avanzado, tenemos gente trabajando en esto y esperamos que en unos 15 días el director de Aduanas nos diga que ya este servicio está disponible. Actualmente, hay un gran porcentaje de artículos que la gente no va a retirar por no venir hasta San José.
¿Están buscando alianzas con otras empresas?
- Creo que nosotros hemos sobrepasado muchos conceptos y hemos visto muchos nichos de oportunidad como los servicios de bodegaje. Podríamos administrar bodegas de medicamentos de pacientes en fase terminal, que alguien tienen que venir cada mes a San José a retirarlos, se los podríamos llevar a la puerta de su casa. Esto ya se lo planteamos a la presidenta ejecutiva de la Caja, y así, los pacientes y ellos hasta se ahorrarían las filas en las farmacias y estamos en un proceso de sensibilización con todas las instituciones porque no podemos quedarnos quietos. Nosotros le decíamos al Ministro de Obras Públicas que toda la gente que va a hacer trámites al Consejo de Transporte Público podría evitarse las filas, las vueltas, meterse en San José y podrían hacer su trámite en la oficina de correos más cercana. Esto significaría un ahorro para la gente. En fin, hemos ido institución por institución en una campaña. Le hemos ofrecido al Ministerio de Seguridad que el correo se encargue de notificar, no es posible que los policías tengan que andar en eso porque para eso está el correo. Hemos hablado con el Consejo Nacional de Producción porque sabemos que tienen problemas como por ejemplo, que a las cárceles a veces no llegan los alimentos, entonces, que utilicen el correo. Al Estado costarricense le hace falta buscar la eficiencia, se contrata gente, se complican y al final, los servicios siguen siendo ineficientes. En Suiza, por ejemplo, el correo tiene un montón de servicios. Caso contrario a Panamá, donde la oficina de correos está vacía, no hay un cliente, solo se ven sobres, y hacen entregas dos o tres veces a la semana. Eso es lo que nos puede pasar si no hacemos nada.
¿Cuánto ha crecido el número de paquetes que mueven ustedes con respecto al año anterior?
-Nosotros hemos aumentado en un 20 % en el tema de paquetería y los ingresos por concepto de esto tenemos más de 40%. Hemos crecido un 40 por ciento, lo que es impresionante. Antes entregábamos de 5 mil a 6 mil paquetes por día, ahora manejamos entre 8 a 9 mil diarios. Con motivo del Día de la Madre manejamos más de 10 mil. Muchas empresas ofrecen sus productos a través de redes sociales y utilizan el correo para hacerle llegar los productos a sus clientes.
¿Hay empresas que todavía utilizan el correo físico?
- Muy poco. Tenemos algunas que envían estados de cuenta, hay una obligación legal a que cada seis meses se le envíe el estado de cuenta a los que cotizan en las operadoras de pensiones. Hay gente que envía revistas.
Eso sí, la facturación de servicios públicos ya casi se termina. Ya se eliminaron los recibos de teléfono, parte de los recibos de agua ya no se imprimen y los de la electricidad se eliminarían el otro año, ya nos lo anunciaron. Este año hemos crecido mucho, le damos servicios a otras instituciones como los bancos, en atención de clientes, administramos bodegas, en el Fonabe hay 15 personas con su gafetico de Correos atendiendo gente. Eso es una ganancia para estas instituciones y para nosotros.
¿Se utiliza todavía el apartado postal?
- Actualmente tenemos 73 mil apartados, de los cuales, hemos tenido una baja del 6% por año. Ahora tenemos un 40% de apartados ocupados. Hoy las cosas son diferentes con respecto a los años 50s o 60s. En Zapote, tenemos un plan piloto que consiste en una especie de correo automático, con varias casillas en las que se depositan paquetes y cuando llega uno a nombre de una persona, se le envía un mensaje con el código que debe digitar para retirarlo. Cuando la persona llega, digita el código y saca el paquete. Actualmente tenemos uno, es una tecnología que ya existe en otros países, pero este es hecho acá por nuestro cerrajero, que lo armó con piezas que le trajimos de China. Hace poco más de un mes, tenemos personas que trabajan haciendo la lectura de los medidores de electricidad, lo que significa que estamos innovando también el concepto del cartero porque ahora, no solo reparte recibos, también lee los medidores.
¿Cómo surge este servicio que usted menciona?
- Este tipo de servicios nació en el 2011. Tenemos más de 400 empleados colaborando en el Banco Nacional, el Fonabe y el ICE. Nosotros los capacitamos, lo que las instituciones pagan son los servicios. Hemos tenido que aprender nosotros para luego capacitar en servicio al cliente a todos los colaboradores.
¿Qué nuevas cualidades debe tener un cartero?
- Preferiblemente, que haya terminado el colegio, que sepa de equipo de cómputo, que tenga buena presentación personal porque vende seguridad, vende la imagen de correos o de un banco, también que tenga buenos modales. Nosotros estamos buscando que la gente se enamore de este servicio, los carteros no son cosa del pasado. A veces nos tratan de forma despectiva, como si fuéramos historia, pero el cartero aún existe, nosotros no hemos tenido que quitar a un solo cartero.
¿Cuáles son las medidas de seguridad que tienen a la hora de enviar paquetes y hacerle saber a la gente que van a llegar a su destino y que son una entidad confiable?
- Hemos crecido mucho en eso, recientemente obtuvimos una certificación internacional en temas de seguridad, o que significa que cumplimos con una serie de procesos y requisitos que nos hacen obtenerla. Adicionalmente, tenemos muy buena relación con la PCD y la Policía Canina, lo que nos ha permitido reforzar el control sobre drogas. Todos los envíos se pasan por un escaner y por lo menos en 20 mensuales se detecta droga. La gente cree que uno no se va a dar cuenta, pero estamos escaneando todo y hay intervenciones policiales si se detecta algo ilegal. Hemos encontrado también explosivos, insectos, armas y hasta una culebra.
¿Se ha avanzado en temas de regulación para las empresas que dan servicios de correo?
- Ese es un tema pendiente. Se debe discutir esto porque no es justo que nosotros sí estemos regulados y empresas como las que tramitan envíos de encomiendas, no lo estén.
