Sala IV sanciona banco por mala atención a cliente
Lic. Gerardo Morales
Miles de ciudadanos, al gestionar un servicio, solicitar información o formalizar un reclamo ante una entidad pública, se encuentra con la negación absoluta por parte del funcionario de mostrador o ventanilla.
La solicitud de una fotocopia de un expediente clínico, la presentación de un reclamo por impuestos en una municipalidad o la petición de un formulario para un trámite de pensión en la Caja, muchas veces terminan en la ventanilla, pues los funcionarios niegan el recibo de la solicitud, la entrega del documento o del formulario.
Como todos tenemos derecho a que nuestras peticiones sean resueltas por los funcionarios públicos, según el artículo 27 de la Constitución Política, el rechazo a una solicitud o negativa a dar información, viola en combo, tanto la libertad de información, el ejercicio de un derecho o la posibilidad de defensa. Estos funcionarios, que tienen un NO en la frente, le cierran las garantías democráticas a los ciudadanos.
Un caso particular, que se repite con innecesaria frecuencia, se refiere a los embargos de cuentas corrientes bancarias, en las que se depositan salarios o pensiones de cualquier tipo.
Como el salario está protegido por el Código de Trabajo, el embargo debe darse sobre el salario, para establecer la posibilidad de ejecutarlo, o la proporción establecida en el artículo 172 del código laboral. En el caso de las pensiones, el artículo 984 del Código Civil, las protege absolutamente desde el año 1886, pero en algunas entidades todavía no se han enterado.
Por la frecuencia indebida de algunos bancos, que embargan en abstracto las cuentas de sus clientes, sin el cuidado necesario de verificar si esas cuentas se nutren de salarios o pensiones, dejan a los usuarios en la lipidia o insolvencia, de la noche a la mañana, pues embargan o congelar por parejo, cuentas corrientes de movimiento normal, y también las que perciben salarios y pensiones. Con todas ellas, los bancos hacen negocio. Al repetirse ese secuestro ilegal, el Consejo Superior del Poder Judicial ordenó a las autoridades dependientes que rechazaran embargos sobre esos depósitos.
Eso no fue suficiente, y hace unas tres semanas, un pensionado se acercó al Banco Nacional para indicarle a la funcionaria encargada que por segunda vez le estaban reteniendo su pensión inembargable por incapacidad que le otorga la Caja Costarricense de Seguro Social, pero tuvo una amarga experiencia: la dedicada empleada bancaria le rechazó la queja y solicitud que llevaba por escrito, para que le liberan su cuenta que le permite vivir, y con todo desprecio lo retó a que la denunciara.
El damnificado recurrió a la Sala Constitucional en vía de Amparo Constitucional por violación al artículo 27, y por voto No 2015-1826 de las 9:05 horas del 20 de noviembre del año 2015, se declaró con lugar el reclamo y se condenó al banco a pagar los daños y perjuicios causados, así como las costas.
El punto básico resuelto, es que una gestión por escrito, debe ser contestada formalmente por escrito, sin que se puede aplicar un rechazo verbal.
Lo que resta por conocer es si la funcionaria bancaria que actuó con soberbia, y que violó una garantía constitucional, será sancionada o advertida administrativamente por su mala atención al cliente, o seguirá gozando de los beneficios por desempeño y anualidades, como lo reciben los buenos empleados.
